アップセル・クロスセルとは？新規営業なしで売上増の秘訣とは？

2020/9/4

売上をあげるためには新規顧客を増やすことや、顧客単価を向上させることが有効です。今回の記事では顧客単価を向上させることを目的としたアップセルとクロスセルについてご紹介します。新規営業をせずに売上が上がる手法について簡単におさらいし、その事例とともに成功させるためのコツ、注意点をご説明します。

アップセルとは？クロスセルとは？

まずアップセルとクロスセルについて簡単に説明します。アップセルとは、既存顧客の利用商品の上位商材を購入してもらうことです。月額5万円のサービスを導入してもらっている顧客に対して、同じサービス内で追加機能を提供し、月額10万円にする動きをアップセルといいます。

クロスセルとは今まで使ってもらっている商材Aとは別の商材Bを提供し、それぞれで売上を上げる方法です。今まで使っている商材Aの効果を最大限にする商材Bを提供することで、顧客満足度をあげながら自社の売上を拡大する方法です。

アップセル事例・クロスセル事例

次に、アップセルとクロスセルの事例を確認します。アップセルの事例としてはクレジットカードやソフトウェアなどが考えられます。クレジットカードにはカードのランクがあり、それぞれで年会費が異なります。今まで使っているカードよりもよいサービスやオプションを提供することを対価として年会費を向上させるような手法がアップセルです。また、ソフトウェアも付加機能によってその価格が異なります。より高度な機能を利用したい場合、利用料をあげてその機能を利用します。これがアップセルの事例です。

では、クロスセルの事例にはどのようなものがあるでしょうか。例えばスマートフォンを販売するときに一緒にスクリーンフィルタを提供したり、スマホケースを提供したりすることがあるでしょう。また、身近なところでいえば食事をしたときにドリンクやデザートをセットで販売することもクロスセルの事例といえます。セット料金にすることでばらばらで頼むよりもお得にするという顧客メリットを提供しつつ、顧客単価をあげるという手法です。

また、フックツールとして代理店商材を利用することもクロスセルのいい事例でしょう。例えば「楽楽精算」のような比較的安価な商材を導入してもらい、関係性を構築した状態で高価な主力商材を提案するのもクロスセルの事例です。最初から高額な主力商材の提案をすると成約までに時間がかかったり、そもそも提案が難しかったりして営業活動が難航します。そこで「楽楽精算」のような安価なものを利用することで、スムーズにクロスセルにつなげる手法が注目されています。「楽楽精算」の代理店にご興味があれば、以下より代理店制度詳細をご確認ください。

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成功させるためのコツと注意点

これらのアップセル・クロスセルを成功させるためにはどのようなコツや注意点があるのでしょうか。

顧客を知り有益なものを提供する

最も重要なことは顧客を理解し、顧客にとって本当に有益なものを提供するということです。顧客がサービスを使う中で事業規模や社会情勢に変動などで、今までのシステムでは不都合が生じる場合があります。そのようなときに今まで使っているものをアップグレードすることで対応できれば、新しいシステムに切り替えられてしまう懸念もなく、比較的容易にアップセルを行うことができます。

しかし、これは顧客の状況や社会の流れを理解し、顧客にとって最適なアップセルのタイミング見極めなければ実現しません。このように顧客を理解し、最適なものを最適なタイミングで提案することがアップセルのコツです。

顧客との信頼関係を構築し、サービス導入時に相談役になる

また、顧客と信頼関係を構築していることはクロスセルを行う上で必須です。顧客に導入しているサービスが役に立っていることを前提として、顧客との信頼関係ができていれば新規サービス導入時に最初に相談してもらうことができます。そのタイミングで自社サービスをクロスセルできれば、すでに関係値のある企業なので新しく付き合いを始める他企業よりも有利に商談を進められるでしょう。

まとめ

アップセルとクロスセルはどちらも顧客単価を高めて、企業の売上を拡大する方法でした。そのためには顧客を理解した上で有益なものを提供し、さらに信頼関係を構築しておくことが重要です。顧客と信頼関係を築くためには既存サービスに満足していただくことは必須なので、営業活動を容易にするためにもぜひカスタマーサクセスに力を入れてみましょう。