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もっとお客様を楽にしたい
顧客満足度No.1を支える
「楽楽精算」開発者の想い

開発者の思いメインイメージ

「楽楽精算」の提供元である株式会社ラクスは「日経コンピュータ 顧客満足度調査 2020-2021」において、「経費精算ソフト/サービス部門」で顧客満足度1位を獲得しました。実際に製品をご利用いただいている皆様から、このように厚いご支持をいただけるのも、開発段階から徹底してお客様の声に向き合い、ニーズに即した改善を重ねられる“開発力”が大きいと自負しています。

そこで今回は、製品企画課・太田諒子さんと、製品開発課・樋口朱理さんに、開発担当の視点から「楽楽精算」に込められた想いや、日々の取り組みについて語ってもらいました。

日経コンピュータ 2020年 9月 3日号

経費精算ソフト/サービス 部門1位 受賞!

日経コンピュータ 2020年 9月 3日号
顧客満足度調査 2020-2021
注:本調査は、製品ではなく企業を対象にしたものです。

顧客満足度の高い製品に成長させ続ける!「楽楽精算」の開発チーム

まずお二人の所属されている「製品企画課」と「製品開発課」の役割について、教えてください。

太田:製品企画課では、お客様のご要望をもとに開発すべき項目や機能を取りまとめ、実装を行う製品開発課や協業先との調整を行っています。開発プロジェクトの全体管理に加え、契約まわりも請け負っています。お客様のニーズを的確に捉え、選ばれ続ける製品を創ることがミッションです。

樋口:製品開発課では、製品企画のプランに対して技術的側面から助言を行い、開発項目や要件の精査を協力して進めながら、一つひとつ形にしていきます。"カスタマーサクセス"という言葉がありますが、お客様のお役に立てる圧倒的に使いやすい製品を創り、提供することがミッションです。その上で、"SaaS"と呼ばれるソフトウェア提供企業において、日本を代表するエンジニア集団になることを目指しています。

「楽楽精算」の充実した機能を実現する開発力の強みとは

ラクスの開発の強みとはどのようなところでしょうか?

製品開発課:樋口朱理さん

太田:やはり、お客様とのコネクションが強いことですね。

その中で、開発においてはお客様のニーズのあるところから小さく試し、大きく育てるという文化も大きいと思います。

まずはお客様に製品を触っていただき、その反応次第で拡充するのか縮小するのかも決められます。こうしてお客様にメリットの高いものが残り、要らないものはクローズすることで、保守にかかるコストも最小限にとどめられるんです。
それによって、確実に高い費用対効果を生み、ムダが無く、トレンドの変化にも対応しやすい製品を開発することができています。

また、ベトナムに開発チームがいるので、短期間で大規模な開発の際は彼らが力を発揮してくれます。日本側でなかなかうまくいかないときも、彼らなら出来てしまうことも多々あります。運用的なところは日本の業務が独特で難しいので、仕様については日本で相談をしながら、開発はベトナムにお任せ、というスタイルをとれることも強みの一つですね。

満足度No.1の秘訣!お客様視点を忘れない「楽楽精算」の製品開発

「楽楽精算」の製品開発において、特に心がけていることはありますか?

樋口:開発するものはすべて、お客様にとって分かりやすく、使いやすいものであることが求められるので、企画や営業、カスタマーサポートといった様々な担当者の観点を取り入れることを重視しています。

社内で検討を重ねるときも、「これでやりたいこと満たせるか?」「これで操作感は大丈夫か?」など、各担当者が実際にお客様にご利用いただくことを前提に話をし、意見を述べあいます。そうした様々な観点から議論を深め、いわばファーストユーザーとなる各担当者の意見を取り入れながら、開発担当が「より簡単に、より便利に」を突き詰めていきます。

開発とクリエイティブ担当が力を注いだデザインでも、営業の「お客様が使いにくいからダメ」という一言でボツになることもあるんですよ。そのくらい皆が真剣にユーザー視点で考え抜いています。

製品企画の面ではいかがでしょう?

太田:製品企画ではお客様から頂いた要望を1件1件すべて確認して対応方法を考えています。また、毎月お客様に直接インタビューする時間もいただき、現場の声を聴くことを大事にしています。

その上で、開発担当者とのコミュニケーションには特に気を付けていますね。この機能がなぜ必要で、どれくらいの温度感なのか、お客様に近い部署であれば分かりやすいのですが、開発担当に伝えるときはそれが具体的にどういう場面で求められているのかを、特に言葉を尽くして伝えたいと思っています。

実際にお客様にお話を伺ってみると、思っていた温度感とは意外に異なることが少なくないんです。お客様のご要望や温度感をきちんと確認した上で、なぜこの開発が求められているのか、背景も含めて開発担当に正しく伝えられるように努めています。

製品企画課:太田諒子さん

とにかくお客様の声に応える!新機能の開発プロセス

「楽楽精算」で特にご評価をいただいているカスタマイズ性も、実際のお客様のご要望をもとに開発を重ねているんですよね?

太田:はい。お客様のご要望として、申請者・承認者・経理の立場で「楽になりたい」だけではなく、「できるだけ現状の経費精算のやり方を変えたくない」という声を多くいただきます。そうしたご要望にお応えするために「楽楽精算」では柔軟なカスタマイズ性を追求しています。

お客様の「こうできたらいいのに」というご要望を元に開発項目を決めているので、例えば直近で「承認フローを条件によって変更したい」「ワークフローをカテゴリ分けできるようにしたい」といった細かなご要望にもきちんとお応えできたのは「楽楽精算」ならではの開発だったと思いますね。

お客様には「楽楽精算」の機能を深くご理解の上ご使用いただいているという認識があるので、新しい機能を盛り込む際にも、お客様がご使用いただくときの「自由さ」を妨げないよう、開発側も設計してくれています。特に申請画面の項目はお客様の運用に直結する部分なので、開発チームを横断して、とにかくお客様にご利用いただきやすい仕様にしてもらえたのは企画担当者としてもありがたかったです。

新機能の開発や外部連携機能の実装は大変なことも多いのでしょうか?

樋口:新しい機能は協業する関係先も多いので、特に苦労することが多いですね。
契約が違う、開発プロセスが違う、リリースハードルが違う、といったところから、認識の擦り合わせが始まります。

例えば、協業先の外部ツールと連携する場合、連携方法がツールによってかなり異なっているので、実際取り掛かってみると企画段階で想定していたものと全然違ったということも少なくありません。ただ、どの企業様でも思うところは同じで、お客様にとって本当に便利なものをつくるということに変わりはないので、互いにプロフェッショナルとして、着実にプロジェクトを進めています。

太田:現在、連携している企業様はいずれも、お客様にとってメリットのある機能を開発することを大事にされているので、その点はラクスと意識が合っていると思います。ただ、やはり企業文化は全く異なるので、思わぬところで壁にぶつかることもあり、粘り強さを鍛えられました。

普段の社内で完結するような開発では少し細かいと思われるようなことでも、協業先との連携の際は念入りに認識合わせをし、社内の開発・製品企画間の認識と、連携先の認識が確実に合っている状態にしています。3回も確認してようやく勘違いが解けるということもあるんです…。

とにかく違和感はそのままにせず、きちんと解消していくことで、はじめてお客様が使える機能になり、ご満足いただける製品になっていくのだと思います

開発者が語る「楽楽精算」のこれから

最後に、「楽楽精算」は今後どのようなプロダクトを目指していきたいか、ビジョンについて教えてください。

太田:何より経費精算ソフトとして求められていることにしっかり対応できるようにして、経理担当者はもちろん、申請者・承認者にもさらに使いやすくなるよう、各社が既にお使いのサービスとも連携を広げて行きたいですね。

樋口:夢は大きく、中小企業の経理システムで「楽楽精算」を使うのが当たり前になることを目指していきたいです。ありがたいことに「楽楽精算」と連携したいと声をかけていただく企業様も多いのですが、これからは"「楽楽精算」と連携していないのであれば、使いにくい"と言われるくらいになるまで、経理業務効率化の中心的な製品となっていくことを目指したいです。
その第一歩目として、多くの企業様と便利な機能をつくっていくこと、企画・営業チームとも協力しながら、製品を世の中に広く知ってもらうことを進めていければと思っています。

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おかげ様でラクスグループのサービスは、クラウドサービス47,366社、レンタルサーバーサービス22,826社、合計70,192社のご契約を頂いております。(2020年9月末現在)「楽楽精算」は、株式会社ラクスの登録商標です。

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